東昌婦保院[2008] 12號

 

 

 

 

各院區(qū)、各科室：

　　為進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風方面存在的突出問題，提升醫(yī)院整體形象，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，根據(jù)省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署及東昌府區(qū)衛(wèi)生局下發(fā)的東昌衛(wèi)發(fā)[2008]23號《關(guān)于印發(fā)〈東昌府區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動實施方案〉的通知》精神，經(jīng)院辦公會研究決定，在全院開展“服

務(wù)好，質(zhì)量好，群眾滿意”活動，現(xiàn)制定實施方案如下：

      堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導，落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，以人民群眾滿意為目標，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，改進工作作風，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，促使各方面工作有新提高、新改進，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好醫(yī)療衛(wèi)生秩序，為保障我市和周邊地區(qū)人民健康，促進醫(yī)患和諧、社會和諧做出新的貢獻。

      根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局《實施方案》部署，結(jié)合我院實際，通過開展“兩好一滿意”活動達到以下目標：

     （一）服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。要做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體，方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

     （二）質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、用血安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

     （三）群眾滿意。醫(yī)藥費用控制有新成效，服務(wù)質(zhì)量保障有新舉措，無收受紅包回扣，無反面典型曝光，無服務(wù)質(zhì)量越級投訴，醫(yī)療秩序良好，社會形象再上新臺階，人民群眾感受有新變化，滿意度大幅度提高。

在開展這次活動中，要立足于達到群眾滿意的成效，注意把握和遵循以下原則：

     （一）堅持以人為本，著力提高群眾滿意度。密切注意群眾關(guān)注的問題，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，切實實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益，以實際行動取信于民，維護衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。

     （二）堅持全面鋪開，著力突出關(guān)鍵科室、關(guān)鍵崗位管理時效性。這次活動要在全院全面鋪開，以各窗口科室、一線科室及重點崗位人員為重點，全體職工共同參與。同時，針對各科室和崗位的不同特點，結(jié)合實際提出不同要求。

     （三）堅持正面教育，著力提高隊伍整體素質(zhì)。以正面宣傳教育為主要形式，營造人人參與活動、人人接受教育、人人整改提高、全員行動的濃厚氛圍，引導各科室更加重視提供基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，教育各崗位人員嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平和效率。著力加強職業(yè)道德建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓，培養(yǎng)全體人員全心全意為人民健康服務(wù)的素質(zhì)和能力。

     （四）堅持立足實際，著力解決群眾反映的突出問題。針對醫(yī)療服務(wù)對象、預防保健對象反映集中的、不方便、不放心、不滿意等問題，采取有效措施逐項整改。用較短的時間取得讓群眾看得見、好比較、得實惠的成效，讓人民群眾真切地感受到我院工作作風的新變化。

     （五）堅持創(chuàng)新管理，著力構(gòu)建滿意醫(yī)院長效機制建設(shè)。把開展“兩好一滿意”活動與深化改革、創(chuàng)新管理體制、健全內(nèi)部運行機制和深入開展醫(yī)院管理年活動有機結(jié)合起來；與學習先進典型、爭做道德模范結(jié)合起來，建立起提高管理水平的長效機制。

     按照區(qū)衛(wèi)生局指示精神，結(jié)合我院實際，客觀準確、實事求是地分析存在的問題，充分肯定多年來我院在加強行業(yè)作風建設(shè)取得的成績，同時要清醒認識少數(shù)醫(yī)護人員者存在的問題和不足。概括起來，主要體現(xiàn)在五個方面。

     （一）宗旨意識和群眾觀念問題。有效克服群眾感情淡薄，漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫的現(xiàn)象；堅決糾正亂檢查、亂開藥及開大處方等問題；切實解決防護遮擋設(shè)施不夠、診療告知不到位、群眾訴求反映渠道不暢通、處理不及時不妥當、不注重醫(yī)患溝通和患者隱私權(quán)、知情權(quán)得不到有效保障問題。真正形成人人關(guān)注民生、傾聽群眾呼聲、關(guān)心群眾疾苦，真心實意地為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。

     （二）服務(wù)意識和方便群眾問題。認真糾正服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)文明用語不到位、首問負責制落實不到位等現(xiàn)象，有效解決預約就診、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題；解決特殊檢查和治療、貴重藥品使用等耐心告知義務(wù)，各種知情同意書談話語氣生硬的問題；尊重患者的權(quán)利，認真解決對服務(wù)對象的人文關(guān)愛等問題。

     （三）質(zhì)量意識和確保安全問題。堅決杜絕違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實不到位、醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”訓練不扎實的問題；有效解決抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護人員防護措施不足、新的規(guī)范制度得不到迅速貫徹落實的問題。

     （四）創(chuàng)新意識和精神狀態(tài)問題。有效克服業(yè)務(wù)技能不能緊跟醫(yī)學發(fā)展前沿，同行之間不能互尊互助、團結(jié)協(xié)作的問題；切實糾正對服務(wù)對象缺乏熱情，杜絕變相拒診拒治、過度診療的問題；有效解決缺乏愛崗敬業(yè)，敢為人先，奮發(fā)有為，搶抓機遇、爭創(chuàng)一流的精神狀態(tài)問題；認真克服工作缺乏責任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現(xiàn)象。

     （五）廉潔意識和行業(yè)形象問題。嚴厲查處以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私，收“紅包”、拿回扣、開單提成；堅決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡單粗暴；堅決查處商業(yè)賄賂行為。努力做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，增強自覺抵制商業(yè)賄賂的意識，筑牢思想道德防線。

     該活動自今年4月開始，暫定一年時間，分四個階段進行。

     1、廣泛組織發(fā)動。4月上旬，召開全院“兩好一滿意”活動動員會議，進行全面動員部署。建立組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求；通過各種有效的宣傳教育活動，大力宣傳“兩好一滿意”活動的目的、意義，通過層層思想發(fā)動，引導大家提高對開展“兩好一滿意”活動重要性、必要性的認識，增強參與的積極性和主動性，形成人人了解、人人參與、人人表態(tài)的氛圍。

     2、深入學習宣傳。組織全院職工認真學習領(lǐng)會黨的十七大精神，全面貫徹國家、省、市、區(qū)衛(wèi)生工作會議和“兩好一滿意”活動動員會議部署，以衛(wèi)生系統(tǒng)涌現(xiàn)出來的先進模范人物為榜樣，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德教育。結(jié)合醫(yī)院和崗位特點，采取集中學習和主題活動相結(jié)合的方式，抓好宣傳教育。組織學習好《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》、《關(guān)于進一步加強和改進醫(yī)療服務(wù)的通知》、《山東省各級各類醫(yī)療機構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》等醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)和行為規(guī)范。要把內(nèi)部宣傳教育與對外宣傳相結(jié)合、把宣傳教育與開展各種便民、利民、惠民活動相結(jié)合，利用健康教育講座、各單位健康查體、新農(nóng)合宣傳發(fā)動等機會，向社會各界宣傳我院開展“兩好一滿意”活動的目的意義和進展情況，讓全社會了解、支持這項活動。利用宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)和展板等形式進行宣傳，公開活動的主要內(nèi)容和階段要求。

     1、開展調(diào)查研究，廣泛征求意見。切實加強調(diào)查研究，通過召開病人及家屬座談會、問卷調(diào)查、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，加強與服務(wù)對象的溝通，廣泛征求意見，了解情況傾聽呼聲，找準群眾在我院接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中反映的不方便、不放心、不滿意問題，深入了解和掌握服務(wù)對象對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的意見和建議，摸清我院行風建設(shè)現(xiàn)狀。

     2、進行自我評價分析。每一個科室、每一位干部職工全員參與，對照“兩好一滿意”的要求作出自我評價分析，找準自身存在的差距和不足。對照有關(guān)法律法規(guī)、工作規(guī)范和社會各界反映的情況，認真開展“五對照五檢查”，即對照為人民服務(wù)的宗旨，檢查自己職業(yè)道德觀念是否牢固；對照誠實守信的承諾，檢查自己見利忘義行為是否存在；對照先模人物的事跡，檢查自己服務(wù)態(tài)度是否端正；對照黨紀法規(guī)的告誡，檢查自己違法違紀問題是否產(chǎn)生；對照救死扶傷的責任，檢查自己視病人為親人是否盡心，逐條擺查存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，分析原因，明確責任，抓好整改。

     3、搞好排查梳理。認真組織開展大討論，根據(jù)調(diào)查研究、群眾反映和自我評析情況，找準和梳理出醫(yī)院、科室和個人在服務(wù)方式方法和服務(wù)質(zhì)量方面存在的缺陷和問題，認真分析問題產(chǎn)生的根源，形成自查自評書面報告。采取醫(yī)院領(lǐng)導包科室、科室主任負責制等方法，深入基層，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，每個科室要指定專人負責，自查自評及活動期間形成的書面材料整理歸檔�？剖易圆樽栽u報告于9月10日前報我院“兩好一滿意”活動領(lǐng)導小組辦公室。

     醫(yī)院、科室和個人根據(jù)查擺出的問題，逐級制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些事關(guān)醫(yī)院工作全局、影響醫(yī)院整體形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項一項地重點整改，務(wù)求取得實效。活動中要做好四個方面的結(jié)合：一是把整改提高與法律法規(guī)政策教育、社會主義榮辱觀教育相結(jié)合。引導醫(yī)務(wù)人員遵紀守法、誠信服務(wù)，提高思想道德素質(zhì)和法制法紀意識，自覺抵制商業(yè)賄賂；二是把整改提高與“醫(yī)院管理年”、爭做道德模范相結(jié)合。針對自查自評中發(fā)現(xiàn)的突出問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，在深入整改上下功夫，務(wù)求實效。三是把整改提高與樹立先進典型、發(fā)揮先進典型的影響帶動作用相結(jié)合。要大力宣傳學習先進典型，使廣大干部職工在整改提高階段，學有榜樣，趕有方向，切實提高整改質(zhì)量，完成整改任務(wù)，實現(xiàn)整改目標。四是把整改提高與解決“看病貴、不放心、不方便”相結(jié)合。牢記服務(wù)宗旨，履行崗位職責，健全便民設(shè)施，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求、新規(guī)定進行修訂完善。要結(jié)合實際同時配合開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的人民群眾深切地感受到實實在在的效果。12月10日前各科室將整改提高情況書面報醫(yī)院領(lǐng)導小組辦公室。

各科室組織進行自我檢查和回顧性總結(jié)，并寫出書面總結(jié)報告，于2009年3月1日前，報醫(yī)院“兩好一滿意”活動領(lǐng)導小組辦公室。醫(yī)院將制定獎懲措施，對先進典型要給予表彰獎勵，同時對影響服務(wù)環(huán)境、敗壞行業(yè)風氣、損害群眾利益的案件進行嚴肅處理。對專業(yè)技術(shù)人員將與年度考核、職稱晉升、崗位聘任相掛鉤，實行否決制。迎接3月下旬衛(wèi)生局對我院活動開展情況進行實地考核驗收。

     （一）加強領(lǐng)導，明確責任。醫(yī)院“兩好一滿意”活動在院黨支部統(tǒng)一領(lǐng)導下進行，成立活動領(lǐng)導小組。院黨支部書記、院長張玉鳳同志任組長，各科室主要負責同志為成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室主任孫建軍同志負責日常工作�；顒娱_展實行分級負責制，院黨支部書記、院長張玉鳳同志為醫(yī)院第一責任人，負責醫(yī)院整個活動的開展，各科室主任為本科室第一責任人，一級抓一級，層層抓落實，通過全院的共同努力，切實將這次活動抓實、抓細、抓出成效。

     （二）加強宣傳，營造氛圍。活動過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度。各項活動要聲勢浩大、形式多樣、深入人心，牢牢把握正確的輿論導向，樹立我院的良好形象，使全社會了解醫(yī)院、使廣大群眾積極支持和主動參與這項活動，為活動開展營造良好輿論氛圍，構(gòu)建堅實群眾基礎(chǔ)。

     （三）抓點帶面，搞好結(jié)合。層層抓好落實，加強具體指導，認真督促檢查。要將“兩好一滿意”活動與保持共產(chǎn)黨員先進性、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、醫(yī)院管理年、平安醫(yī)院建設(shè)等活動相結(jié)合，妥善處理好開展活動與日常業(yè)務(wù)工作的關(guān)系，及時將活動中激發(fā)出來的熱情和干勁引導到干好本職工作上來，引導到干事創(chuàng)業(yè)、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來，做到開展活動與業(yè)務(wù)工作兩促進，兩不誤。

     （四）著力整改，講求實效。要認真貫徹“一要堅決、二要持久、三要抓出成果”的方針，圍繞活動內(nèi)容，針對自查自評中存在的實際問題，廣泛聽取社會各界的意見，找差距、擺問題、定措施、抓整改，切實解決群眾反映強烈的突出問題。保持 “熱線電話”的暢通無阻，對群眾反映的問題耐心解答，投訴的問題及時解決，做到件件有著落，事事有回音。

     （五）端正態(tài)度，加強督導。能夠做到的事情，要雷厲風行地去做，要眼睛向內(nèi)、立足自身、正視問題、勇敢面對，不回避、遮掩矛盾，不袒護、否認存在問題，做到違者必糾、有者必改，旗幟鮮明、立場堅定地把行業(yè)作風建設(shè)搞好。

 

 

 

 

 

東昌府區(qū)婦幼保健院

2008年5月15日